Служба технической поддержки предоставляет следующие уровни обслуживания.

Круг решаемых задач

Вопросы установки и настройки

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

Оказываются консультации по установке продукта на сервере (демо-версия, коммерческая версия). Консультации оказываются в объеме руководства по установке.
Даются рекомендации по типовым проблемам возникающим при установке.
Оказываются общие консультации по выбору серверного ПО. Список рекомендаций также приводится в соответствующих разделах документации по продукту.
При размещение проекта на хостинге, переносе проекта с локального сервера на удаленный оказываются общие консультации по использованию средств для подготовки резервной копии проекта и использованию стандартных (встроенных) скриптов и механизмов.

В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы:

Не производится установка программного продукта на сервере.
Не производится подготовка и перенос архивных копий системы на сервер.
Не производится диагностика серверного ПО на компьютере или сервере клиента.
Не производится установка серверного ПО на сервере или компьютере клиента.

Для партнеров компании «Атилект» предоставляются следующие уровни поддержки:

Партнеры: оперативная поддержка

Решаются вопросы экстренного характера: если в результате сбоя (но не по вине самого партнера) становится полностью невозможной работа с публичной или административной частью сайта.
Если обнаружена критическая ошибка в работе продукта (и подтверждена сотрудниками техподдержки) - оказывается консультация по восстановлению нормальной работы сайта. Сюда относятся ошибки, которые нельзя обойти (например, использованием другого браузера или элемента интерфейса).

Максимальное время реакции на обращение – 3 рабочих часа.

Партнеры: стандартная поддержка

Рассматриваются проблемы, возникшие при работе продукта;
вопросы разработки с использованием API в случае если функция (или метод) не описана в документации, либо поведение функции (или метода) отличается от документированного;
общие вопросы установки и настройки продукта на сервере.

Максимальное время реакции на обращение – 5 рабочих часов.

Для коммерческих клиентов компании «Атилект» предоставляются следующие уровни поддержки:

Коммерческие клиенты: оперативная поддержка

Решаются вопросы экстренного характера:

если в результате сбоя (но не по вине самого клиента) становится полностью невозможной работа с публичной или административной частью сайта;
если обнаружена критическая ошибка в работе продукта (и подтверждена сотрудниками техподдержки) - оказывается консультация по восстановлению нормальной работы сайта. Сюда относятся ошибки, которые нельзя обойти (например, использованием другого браузера или элемента интерфейса).

Максимальное время реакции на обращение – 4 рабочих часа.

Коммерческие клиенты: стандартная поддержка

Рассматриваются проблемы, возникшие при работе продукта;
вопросы разработки с использованием API в случае если функция (или метод) не описана в документации, либо поведение функции (или метода) отличается от документированного;
общие вопросы установки и настройки продукта на сервере.

Максимальное время реакции на обращение – 6 рабочих часов.

Для некоммерческих клиентов компании «Атилект» предоставляются следующие уровни поддержки:

Некоммерческая поддержка

Уровень поддержки устанавливается для пользователей демо-версии продукта, а также некоммерческих клиентов (владельцев некоммерческой версии). Поддержка оказывается по вопросам общего использования продукта, не рассматриваются вопросы решения индивидуальных программных задач.

Максимальное время реакции на обращение – 24 рабочих часа (до трёх календарных дней, не считая выходные).

Для всех пользователей программного продукта введены специальные уровни обслуживания:

Консультирование по общим вопросам

Уровень поддержки присваивается обращению, если вопрос выходит за рамки технической поддержки, требует пояснения общих вопросов программирования или общих консультаций по вопросам создания и управления интернет-проектов на базе продукта «АТИЛЕКТ.CMS».

Консультации оказываются в порядке поступления обращений.
Обращение с другим SLA может быть переведено на данный уровень технической поддержки сотрудниками технической поддержки, если вопрос не подпадает под соответствующие категории других уровней.

Максимальное время реакции на обращение – 40 рабочих часов (до пяти календарных дней, не считая выходные).